Intressenternas behov ger kraven på IT-systemen

2014-09-16 Artikelbanken Kravhantering Läst 7606 gånger

När nya IT-system ska införas eller befintliga IT-system ska vidareutvecklas så har alla olika förväntningar på vad det kommer att innehålla och vilka behov det kommer att lösa. I befintliga system som en ny version tas fram för blir det vanligen inga stora överraskningar utan systemet utvecklas sakta över tiden i en någorlunda tydlig riktning. Men när helt nya system, eller kanske till och med helt nya systemområden ska utvecklas kan vi många gånger bli förvånade över att systemen inte innehåller funktionalitet som förväntats och som kanske rent av måste finnas där för att systemen ska vara användbara. Detta beror vanligen på att det kravarbete som har utförts inte har utgått från alla intressenters behov och önskemål – endera för att några intressenter har missats eller för att några intressenter faktiskt har prioriterats ner och därmed deras behov och önskemål.

Detta medför att många IT-projekt avslutas med en restlista av funktionalitet som måste tillföras systemet, och som förvaltningen ofta direkt måste börja bygga för att systemet ska kunna användas på det sätt som verksamheten behöver och önskar.

Men hur vet du då vilka som är dina intressenter och hur säkerställer du att deras behov eller önskemål hanteras på rätt sätt? Hur hänger deras behov och önskemål samman med de systemkrav som du ska ta fram? Och är det så att det sätt du arbetar med kravhantering på, skiljer sig åt mellan den högsta behovsnivån och den mer systemnära kravhanteringen, eller är det i huvudsak samma arbetssätt? Det är det jag kommer att fokusera på att förklara och tydliggöra i den här artikeln där jag går igenom
 

  1. Hur du identifierar dina intressenter
  2. Hur du prioriterar dina intressenter
  3. Hur du samlar in deras behov
  4. Hur du bearbetar de insamlade behoven
  5. Hur du bryter ner behov till krav på ett enskilt system

Vilka är intressenter och hur arbetar du med dem?

Vilka som kan ses som intressenter beror självklart på området eller uppgiften som du har fått till uppgift att analysera. Om du har fått till uppgift att genomföra en utredning, verksamhetsanalys, kravutredning eller motsvarande behöver du utgå från den uppgift du har fått och fundera på vilka som är intressenter av just den frågeställningen som du ska arbeta med. Intressenter kan dessutom vara både interna och externa samt att de även kan vara direkta eller indirekta intressenter. Men vad innebär det praktiskt?

 

  Direkt Indirekt
Intern Någon inom organisationen som har ett direkt behov/krav på systemet eller som ditt projekt har ett direkt behov från. Det kan exempelvis vara en handläggare som ska arbeta med systemet eller någon som ska få ut rapporter från systemet. Någon inom organisationen som har ett indirekt behov/krav på systemet. Det kan exempelvis vara en styrelse som förväntar sig att företaget har ett väl fungerande systemstöd.
Extern Någon utanför organisationen som har ett direkt behov/krav på systemet eller som ditt projekt har ett direkt behov från. Det kan exempelvis vara en leverantör vars system direkt ska utbyta information med det system du arbetar med. Någon utanför organisationen som har ett indirekt behov/krav på systemet. Det kan exempelvis vara en myndighet som förväntar sig information från ditt företag och som systemet du arbetar med kommer att användas för att ta fram, men inte direkt kommunicerar med.

Om du ska ta fram lösningar för ett nytt ekonomisystem till exempel:

  • Dina interna direkta intressenter kan vara ekonomichefen, ledningsgruppen eller ekonomihandläggare som alla använder systemet mer eller mindre ofta.
  • Dina externa direkta intressenter kan vara leverantörerna som ditt företag utbyter information med eller banken som företagets fakturor eller löner betalas genom.
  • Dina interna indirekta intressenter kan vara styrelsen som förväntar sig att ditt företag har en korrekt och väl fungerande ekonomihantering.
  • Din externa indirekta intressent kan vara Skatteverket om systemet dessutom ska användas för att ta fram en korrekt momsredovisning.

Detta innebär att de som är intressenter till det område som du ska arbeta med kan vara ganska många. Att helt själv komma fram till vilka dina intressenter är kan därmed vara ganska svårt, och det är lätt att missa någon intressent. Därför rekommenderar jag alltid att du samlar några kollegor till en workshop för att gemensamt komma fram till vilka intressenter som finns. Under workshopen är det viktigt alla olika möjliga typer av intressenter belyses, det vill säga interna och externa samt direkta och indirekta. Sannolikt kommer du att få ihop en lång lista med intressenter som kan kännas lite oöverstiglig att arbeta sig igenom. Det kan därför vara bra att gruppera intressenter tillsammans i intressentgrupper som du kommer att arbeta med på ett och samma sätt vid insamling av behov och önskemål på systemet. Exempelvis skulle du kunna gruppera alla leverantörer som du skickar information till i en intressentgrupp och alla leverantörer som du hämtar information från i en intressentgrupp. Även om de olika företagen förväntar sig både olika lösningar och olika typer av information så är det sannolikt samma typ av behov alla intressenterna i en grupp har som du ska hantera. Det blir, helt enkelt, effektivast för dig att hantera dem som två ”intressenter” som i sin tur representerar ett antal olika företag.

Prioritering av intressenter

Det kan vara vettigt att prioritera dina intressenter, eller intressentgrupper, inbördes. Sannolikt kommer du inte ha möjlighet att arbeta med alla intressenter vid ett större systeminförande och det är då bra att så tidigt som möjligt besluta att vissa intressenter inte kommer att vara prioriterade i insamlingsarbetet. Det medför dessutom att du kan planera arbetet bättre. Det är också möjligt att du bestämmer att ni kommer att bortse från eventuella behov från en intressent eller intressentgrupp, men glöm då inte att motivera det och förankra det med styrgrupp, beställare eller motsvarande. Alla beslut om gjorda prioriteringar och motiveringar bör du dessutom dokumentera och det ska vara en del av det material, tillsammans med din intressentanalys, som sedan lämnas vidare till en förvaltningsorganisation.

När du har identifierat dina intressenter och eventuellt grupperat och prioriterat dem så behöver du fundera på hur du kommer att arbeta med var och en av dem. Till någon grupp kanske du väljer att skicka ut enkäter, någon intressent kanske du väljer att intervjua och några av dem kanske du samlar till en workshop för att gå igenom deras behov. Detta behöver du inkludera i din plan och du behöver säkerställa att du arbetar med intressenterna på det sätt som bäst möter dem, så att du på ett så enkelt och effektivt sätt som möjligt får den information om deras behov som du behöver. Du kommer aldrig kunna arbeta med alla intressenter på exakt samma sätt, eftersom deras närhet till din uppgift eller ditt projekt skiftar samt att deras förståelse för det eller deras engagemang för att hjälpa dig också skiftar.

Insamling av Intressenternas behov

Efter att du har skapat din plan för hur du kommer att arbeta med dina intressenter för att samla in deras behov, så är det dags att förbereda eventuella intervjufrågor, enkäter och så vidare som du behöver för att arbeta med varje intressent eller intressentgrupp på det sätt du har planerat.

När du väl börjar arbeta med dina intressenter så märker du vanligen att de behov som de uttrycker kan vara av väldigt olika dignitet. En del kommer att tänka stort och se alla möjliga olika behov de har på systemet, medan andra kommer att formulera detaljer de förväntar sig att få lösta som sina behov. Du kommer att behöva förhålla dig till båda men du bör vara tydlig med vilket område det är du arbetar med så att behoven håller sig inom området och på den detaljnivå som uppdraget kräver - vare sig för högt och stort eller för detaljerat. När du senare ska bearbeta och sammanställa behoven kommer du få stora svårigheter om de inte är beskrivna på ungefär samma nivå.

Beroende på om det du ansvarar för är en förstudie om eventuella nya lösningar eller om det är inom ett projekt för ett nytt systeminförande så är självklart behovsbilderna du arbetar med väldigt olika och dessutom beskriven på väldigt olika nivåer. I det första exemplet kan de behov som beskrivs leda till att fler än ett system behöver förändras, något system avvecklas, andra system införas eller så kan behoven indikera att det dessutom behövs förändringar i organisation eller arbetsrutiner. I det andra exemplet så är sannolikt behoven mycket mer systemnära och direkt riktade mot systemet, men även i detta fall kan de uttryckta behoven peka på behov av förändringar i organisation, arbetsrutiner eller i andra system. Allt du får reda på är nyttigt men det innebär inte att det med nödvändighet är det du ska hantera och lösa. I vissa lägen kan du bara förmedla vidare de formulerade behoven till någon annan, exempelvis någon linjechef eller annan projektledare. Du ska själv alltid utgå från den uppdragsbeskrivningen du har fått till grund för ditt arbete.

Du kommer sannolikt även råka ut för att behov som formuleras är i direkta motsatsförhållande till varandra och i det skedet kan du behöva arbeta med intressenterna för att hitta en kompromiss. Om ingen kompromiss kan nås kan du utgående från intressenternas prioritering behöva välja vilket av behoven du kommer att arbeta vidare med. Precis som vid vanligt kravarbete kommer du att identifiera behov som ditt uppdrag inte kommer att uppfylla, men du måste vara tydlig med det i återkoppling till intressenten att det enskilda behovet inte kommer att uppfyllas. Utan återkoppling kommer intressentens förväntan att vara att han eller hon kommer att få det behov som uttrycktes uppfyllt.

Betänk även att dina intressenter kommer att berätta om sina behov uttryckt från sitt perspektiv av vad de vill ha ut av ett system, men det är lätt att glömma att du från ett projekts perspektiv även kan ha behov av information, kunskap eller rent av hjälp från dina intressenter under projektets gång. Det projekt du arbetar i kan ha identifierat förvaltningsledare för några system ditt företag har, där ni har behov av förändringar i deras system för att ni ska kunna genomföra ert arbete. Det är inte med nödvändighet viktigt för dem, men det är viktigt för dig och ditt projekt.

Bearbetning av Intressenternas behov

När du har samlat in alla intressenters behov behöver du börja bearbeta dem. Att bearbeta behoven innebär egentligen att du skapar en sammanställning av dem så att det är förståeligt för andra vad den totala behovsbilden är och vad som kommer att behöva göras. För att få till den sammanställningen så behöver du gruppera behoven i olika områden, exempelvis

• behov av information från systemet
• behov på förändrade arbetsrutiner
• behov på funktioner som önskas.

Utgående från den prioritering av intressenterna som du hade gjort inledningsvis, så får du också hjälp med prioritering av de formulerade behoven. Det kan också vara så att behov som är lyfta av flera intressenter får en högre prioritering i din sammanställning.

Medan du sammanställer behovsbilden kommer du vanligen märka att du behöver komplettera med ytterligare information från intressenterna, på grund av saker som andra intressenter har lyft. Detta kan du välja att göra direkt eller ta med som en aktivitet till när du arbetar med att bryta ner behoven vidare till systemkrav, om ditt projekt även kommer att ta fram de detaljerade systemkraven.

Har de behov som samlats in beskrivits på olika nivåer så behöver du nu säkerställa att du lyckas få dem till ungefär samma nivå. Skälet till detta är att du nu behöver få andra, till exempel styrgrupp eller beställare, att förstå vad som ska göras eftersom behovssammanställningen är ett beslutsunderlag för hur ni ska gå vidare med arbetet. Sannolikt kommer en ny detaljplan för ett utvecklingsarbete, och kanske rent av en budget, tas fram baserat på behovssammanställningen. Då måste det vara tydligt för alla vad som ska göras. Detta innebär att behov som är väldigt detaljerade behöver lyftas någon nivå, genom att grupperas och samlas under olika rubriker. För de som är väldigt högt beskrivna kan det innebära att du måste gå tillbaka till intressenten och få ytterligare detaljer beskrivna eller uppdelat i flera olika behov.

Om du har behov som står i strid med varandra behöver du säkerställa att det är tydligt och att rätt person, eller gruppering, uppmärksammas på det så att beslut kan fattas om vilket av dem som ska bearbetas vidare.

Nedbrytning till krav på enskilt system

När behovsbilden har fastställts börjar nästa steg som är det som mer traditionellt ses som kravhantering. Detta kan endera ske inom ett nytt projekt där behovsbilden har samlats i ett projektdirektiv eller som nästa steg inom befintligt projekt. Vanligen försöker du säkerställa att du i detta skede endast har ett system som du arbetar med, så även om den totala behovsbilden har identifierat flera olika nya system som behöver ändras, så är det vanligaste att de hanteras som delprojekt per system med egen kravhantering. Sannolikt kommer du dock hantera behov av förändringar av arbetsrutiner i samma delprojekt som motsvarande systemförändring för att säkerställa att de är i balans.

När du arbetar med att ta fram systemkraven kommer du att arbeta på samma sätt som tidigare. Du behöver identifiera vilka intressenter du har. Vanligen är det samma som när du gick igenom behovsbilden, men eftersom du nu vet lite mer kan någon intressent ha tillkommit och någon fallit bort. Prioriteten mellan intressenterna kan också ha förändrats nu när du arbetar med systemkraven.

Vid nedbrytning av behov till systemkrav är det inte ovanligt att du går tillbaka till samma intressenter som beskrev behovet ursprungligen och, genom workshops eller annan kravinsamlingsteknik, fortsätter utreda vad behovet betyder och vad som ska ske på en mer detaljerad nivå – en så pass detaljerad nivå så att du vet vad som ska utvecklas och så att testarbetet kan påbörjas.

Via de olika kravinsamlingstekniker som du har valt, samlar du in, bearbetar, strukturerar och prioriterar dina systemkrav inom de behovsområden som du har fått till uppgift att täcka. Det innebär att du kommer att arbeta på samma sätt som när du samlade in behoven, men att det nu är mer detaljer du arbetar med.

Sammanfattning

När du påbörjar en förstudie eller ett större verksamhetsprojekt som ska utmynna i ett IT-system så kan det vara väldigt svårt att veta vad som ska göras, eftersom uppdraget saknar tydliga IT-krav. Men om du behandlar uppdraget som en kravutredning på olika nivåer så blir arbetet ganska enkelt för en van kravanalytiker. Så länge du klarar av att identifiera vilka som kan vara relevanta att diskutera önskemål och behov med på högsta verksamhetsnivå, så har du alltid en väg framåt som gör att du i slutändan har dina detaljerade krav på det IT-system som du ska arbeta med.

Självklart kan högsta nivån vara väldigt högt upp, och ett behov kan i sig innebära att vi behöver bygga ett helt system, skapa arbetsrutiner och en organisation för att hantera det hela. Ett sådant behov skulle kunna vara ”vi behöver ett system som stöttar vår ekonomihantering så vi inte behöver göra alla beräkningar manuellt”. Det är uppenbart att det inte går att bygga systemet direkt, utan du kommer hitta många behov som verkar direkt mot ett ekonomisystem, men även behov på kopplingar och förändringar i andra system. I slutändan kommer du sedan har detaljerade krav för vad ekonomisystemet i sig ska göra, men även för hur det ska fungera. Allt är dock kravhantering på olika nivåer, och arbetssätten för att få veta behov på olika nivåer och systemkrav är de samma som vid den kravhantering du sannolikt är mest van vid.

Nästa steg

Om du är intresserad av att lära dig mer om området så rekommenderar vi våra utbildningar Kravledning – i projekt och förvaltning och Kravdesign – detaljera och strukturera kraven. Du kan även läsa mer om kravhantering på olika nivåer i våra artiklar Beställ rätt IT rätt och Prioritering och rangordning inom kravhantering.

 

KONTAKTA OSS

Har du frågor? Vill du ha hjälp med områden inom kravhantering och test?
Hör av dig till oss! Vi hjälper dig gärna. 

Kontakt 

Dela artikeln